Smart city, Smart station, Smart reflexion sur la digitalisation des territoires

Smart city, Smart station, Smart reflexion sur la digitalisation des territoires

Depuis quelques jours, Montgenèvre a lancé un projet de grande envergure en collaboration avec la région Provence Alpes Côte d’Azur et le département des Hautes Alpes. En charge du projet, c’est l’occasion pour moi de faire un point sur une thématique certainement “tendance” mais surtout nécessaire pour l’avenir des destinations touristiques.

Intitulé Smart Station, il a pour but d’amener à la doyenne des stations les moyens de répondre aux changements comportementaux des clients lors de leur cycle de séjour, mais aussi au niveau des méthodes de travail au sein même des services de la station.

UNE HISTOIRE D’INFORMATIQUE

A partir des années 80, l’informatique s’installe dans le monde professionnel et personnel, les ordinateurs se généralisent et deviennent un outil de productivité incontournable dans la plupart des métiers. A la fin des années 90, c’est au tour d’Internet de se démocratiser, d’arriver dans les foyers et les entreprises du monde entier. On pourra parler de mondialisation de l’information mais c’est avant tout une révolution en termes d’échange et de vitesse de transfert de données qui se produit. L’informatique connait la loi de Moore, ingénieur chez Intel qui trait à l’évolution de la puissance des ordinateurs et de la complexité du matériel informatique qui se généralise peu à peu au débit d’échange des flux de données pour Internet.

Mais avec tout ça, les comportements client et méthodes de commercialisation changent. L’achat en ligne fait ses premiers pas dès 1994 aux Etats-Unis et les sites web se multiplient et les clients réclament une accélération des débits. Du vieux modem 56k qui sonnait comme une ligne téléphonique à la fibre optique, du fax à l’email, le monde de la télécommunication a changé en vingt ans et les habitudes des clients aussi.

Mais ces évolutions ont eu des strates, on ne peut pas voir Internet sans penser à une bibliothèque de données. Les grands théoriciens informatiques donneront même un nom à ces différentes couches. Dale Dougherty de O’Reilly, société d’édition de livre sur l’informatique en 2003 parlera de Web 2.0 pour évoquer l’évolution du Web vers l’interactivité à travers une complexification interne de la technologie mais permettant plus de simplicité d’utilisation. C’est le Web social, qui s’est généralisé avec le phénomène des blogs, et enfin avec les réseaux sociaux.

S’en suivront la notion futuriste du Web 3.0 qui tend à développer un certain nombre d’outils et de services permettant de répondre à des besoins de plus en plus forts de la part des internautes. Certains auteurs insistent sur le caractère collaboratif de l’internet 3.0. C’est le cas de Rudy Provoost qui fait l’analogie entre l’énergie et l’économie numérique : « 1.0, c’était le premier âge d’internet, la réception d’information ; 2.0, c’est le partage des contenus ; et 3.0, c’est l’étape suivante avec l’internet des objets. Appliqué à l’énergie, cela se traduit ainsi. Énergie 1.0, c’est la fourniture d’énergie ; 2.0, c’est la distribution intelligente, on y arrive ; et 3.0, c’est lorsque le consommateur deviendra maître de sa propre énergie. »

Toutes ces bibliothèques de données ont besoins de stockage, c’est alors le rôle des bases de données. Mais en vingt ans, chaque structure y mettant du sien, à accumulé un certain nombre de données disséminé dans son écosystème professionnel. Il est donc maintenant nécessaire d’homogénéiser toutes ces données de manière à optimiser l’efficacité de travail des opérateurs et permettre d’offrir une information plus fine au public ou aux experts métiers.

EN TERMES DE TOURISME…
À l’heure du Web 3.0, le tourisme fait lui aussi sa révolution sous l’influence de start-up qui inventent de nouvelles applications et des services innovants dédiés aussi bien aux particuliers qu’aux professionnels. Le tourisme est en effet l’une des filières qui a été la plus fortement impacté par l’évolution des outils, des usages et des contenus numériques. On distingue aujourd’hui le e-tourisme (tourisme et web), le m-tourisme (tourisme mobile via des smartphone ou les tablettes) et le tourisme social (l’utilisation des réseaux sociaux pour le tourisme). Aujourd’hui, ce sont près de huit touristes sur dix qui préparent leurs vacances sur Internet, et un sur trois qui reste derrière son écran pour acheter son séjour. Face à l’évolution numérique, les professionnels du tourisme n’ont pas d’autres choix que de s’adapter.
Le numérique : facteur d’attractivité pour les territoires
Le tourisme représente une des forces majeures d’attractivité des territoires et, par conséquent, un puissant levier de leur développement économique. C’est également un secteur où les technologies de l’information et de la communication (TIC) jouent un rôle déterminant. Les usages numériques se multiplient et suscitent de nouvelles pratiques, de nouveaux besoins et de nouveaux modes de consommation.
Le tourisme ne se vit plus comme avant.
Pour rester compétitifs, les acteurs du tourisme se doivent donc d’adopter une attitude proactive vis-à-vis du numérique. Ils doivent intéresser, satisfaire, pour donner l’envie aux touristes de promouvoir leur destination : bref créer du lien ! C’est l’un des avantages du numérique qui invite au voyage, rend la visite attractive, et simplifie la vie au touriste : un champ des possibles très large !  Selon la DGCIS on peut résumer l’évolution du tourisme numérique en un terme : « SO-LO-MO » : SOcial : Dorénavant, le touriste souhaite participer activement à la promotion d’un produit touristique et en devenir un ambassadeur auprès de sa communauté,LOcal : Que faire, là où je me trouve, lorsque je m’y trouve ? L’offre touristique, géolocalisée, doit être accessible et consommable immédiatement, MObile : Exploiter toutes les fonctionnalités du mobile afin de faciliter les déplacements, accroître la consommation de produits touristiques et enrichir l’expérience sur place.

Laurianne Le Paih dans le Journal du Net – Juin 2014

Joël Gayet, Fondateur de la chaire Attractivité et Nouveau Marketing Territorial de l’Institut de Management Public et Gouvernance Territoriale, dit sur le sujet :

“Il faut absolument aborder le marketing touristique, du moins à son niveau stratégique, par le biais de la transversalité, et aujourd’hui ce parti pris est en train de s’imposer partout. Le tourisme est de plus en plus intégré dans des stratégies globales d’attractivité. Le contexte dans lequel se trouvent les destinations touristiques a complètement changé en quelques années : explosion de l’offre et une hyper-concurrence (une offre multipliée par trois d’après l’OMT d’ici 2025 quand la demande sera multipliée par deux), ralentissement de la consommation, accélération des crises, problèmes climatiques et écologiques, montée en puissance des métropoles, baisse des budgets des collectivités territoriales, individualisation, attentes de sens et recherche d’expériences émotionnelles fortes des clientèles et bien sûr avènement d’Internet, des réseaux sociaux, des outils de mobilité et des datas entraînant notamment une prise de pouvoir des clients mais aussi des citoyens et des salariés. Fondamentalement la relation au client, mais aussi au citoyen, a complètement changé et c’est le point essentiel. Les meilleurs dans le monde n’ont pas simplement fait évoluer leur marketing, ils ont renversé la table pour s’adapter à ce nouveau contexte entraînant de nouvelles pratiques, de nouvelles organisations et de nouveaux modèles de marketing. »

C’est donc là ou nait le besoin du projet Smart Station, la transversalité.

« Pour nous la smart station, c’est tout d’abord la mise en commun de l’ensemble des éléments d’informations, parmi les plus diversifiés, afin de mieux gérer le fonctionnement des services que constituent la Commune, Services Techniques, Remontées Mécaniques et Office de Tourisme. C’est ensuite leur recollement le plus judicieux en vue de les mettre à disposition des permanents, saisonniers et clients. Outre des référents communs, ils leurs seront restitués, en fonction de leurs besoins afin de permettre les meilleures conditions de vie et de loisirs de vacances. Ainsi, nous pensons renforcer notre activité économique et sociale de notre territoire tout en rendant plus excellente notre offre touristique et sa dimension concurrentielle »

Guy HERMITTE – Maire de Montgenèvre

La région Provence Alpes Côte d’Azur a lancé un programme d’intérêt général autour du Tourisme en 2015 avec un constat simple, Forte de ses 31 millions de touristes par an, de ses 25 000 entreprises et de ses 18 milliards d’euros de ressources annuelles, l’économie touristique de la région PACA occupe une place de 1er rang grâce notamment aux trois grandes destinations de renommée internationales : Provence, Alpes et Côte d’Azur.

La région doit faire face à une concurrence toujours plus forte et agressive tant au niveau mondial qu’au niveau européen.

Les visiteurs ont des demandes de plus en plus précises avant, pendant et après leur séjour et souhaitent avoir la possibilité de réserver l’ensemble des prestations choisies en un clic.

En termes de numérique, la région doit affronter une grande hétérogénéité des bases de données.

Les enjeux régionaux en termes de digitalisation du Tourisme sont alors posés :

  • Renforcer l’attractivité du territoire pour reprendre des parts de marchés.
  • Répondre aux enjeux du numérique grâce au déploiement du réseau interrégional qui permettra de qualifier et partager les données tout en optimisant leur diffusion.
  • Il est nécessaire d’adapter les sites internet aux orientations nouvelles (entrées par centre d’intérêts et par typologie).
  • Il conviendra de définir une stratégie partagée autour de 4 sujets majeurs : gestion de la relation clients, transition numérique des professionnels du tourisme, réservation en ligne et accès aux données transports.
  • Le maillage du territoire autour de destinations touristiques infrarégionales fortes, connectées, exemplaire et adossés aux trois grandes marques ombrelles (marque Provence, marque Côte d’azur et marque Alpes) constitue un enjeu majeur pour que la région PACA puisse proposer une offre riche en diversifiée, visible et performante.
  • Tendre vers des destinations intelligentes en tenant compte des besoins et spécificités de chaque territoire.

Avec le projet de Smart Station, Montgenèvre est pilote dans la démarche au niveau de la Région Provence Alpes Côte d’Azur et a comme leitmotiv d’adapter l’administration locale pour améliorer son efficacité, améliorer la qualité de vie et l’attractivité urbaines, permettre la mobilité et limité stress et congestion. Mais au-delà de cela, il réside un fait important pour le futur de la destination, en augmentant les performances environnementales du territoire et fédérer l’ensemble des acteurs (socio-professionnels, institutions, entreprises et habitants) pour construire et partager un projet de destination touristique numérique de qualité.

La ville intelligente, ou « smart city », est une nouvelle façon de penser la ville, le service urbain et l’interaction de ses différents acteurs (administration, habitants, entreprises). Pour répondre aux enjeux de la ville de demain, la ville intelligente développe le numérique dans les services urbains pour rendre la ville plus efficace, expérimente de nouvelles collaborations public-privé pour accroître les retombées économiques et fait participer les habitants à la « fabrication » de la ville.

Il en est de même pour les stations de montagne dont le projet sera qualifié de smart station.

La smart station dépasse ainsi une gestion du service urbain historiquement organisée en « silos » pour privilégier une approche en réseau, dans laquelle l’utilisation des ressources numériques devient essentielle.

A défaut de plagier des solutions applicables en ville, il nous revient d’imaginer et de s’en servir pour construire la « Smart Station » de Montgenèvre.

L’utilisation des nouvelles technologies et des données est le préalable à toute logique de « smart city ». Dans notre station, chaque entité dispose d’informations qui traduisent, non seulement son savoir-faire, mais aussi un canevas de communication ouvrant sur une offre internationale d’information et de commercialisation.

Appliquée aux services publics, la numérisation doit permettre d’améliorer une politique publique locale et idéalement à un coût inférieur. C’est ce que la station espère en sachant qu’au-delà de ce qui est la politique publique, il faut, notamment, prendre en compte tout le fond d’informations qu’il convient de relayer en vue de parfaire la connaissance du site et de ses potentialités, ainsi que de favoriser les échanges commerciaux dont l’économie touristique a éminemment besoin.

La première démarche est de confier aux différents comités de direction des entités publiques de Montgenèvre, la mutualisation de l’évaluation des coûts et les bénéfices des démarches et expériences de la smart station. Il en sera de même du partage des moyens publics pour en démultiplier les conditions d’utilisation et les résultats d’économies qu’attendent nos concitoyens, leurs élus et par conséquent, les clients qui doivent s’y retrouver de surcroît sur les tarifs. S’appuyer sur cette expertise pour opérer des révisions générales des politiques publiques locales afin d’identifier et supprimer les doublons rendus inutiles par les technologies de l’information et de la communication.

Intégrer l’ensemble des services locaux destinés aux entreprises et aux habitants, sous la forme d’une plate-forme numérique concrétisant la logique du guichet unique.

  • Établir un « observatoire des besoins de la station et de ses populations » (permanents, saisonniers locaux, saisonniers déplacés, résidents secondaires, clients de toute nature et voyageurs de passage, …) pour bâtir le village-station intelligent sur les usages plutôt que la seule technologie.
  • Participer à un réseau d’experiences que constituent d’autres stations, réputées intelligentes, afin d’échanger sur les meilleures pratiques, en vue de les partager.
  • Faciliter l’accès aux services publics et privés par une meilleure information.
  • Adapter les services publics locaux aux rythmes et horaires de travail des salariés.
  • Accroître le nombre d’aménagements urbains intelligents et d’espaces publics attractifs et modernes (Wi-Fi généralisé, panneaux digitaux et bien d’autres outils encore…).
  • Employer les ressources offertes par les nouvelles technologies au service du citoyen et du touriste.
  • Optimiser les déplacements (réseau de navettes – déplacement vélos – covoiturage) et limiter la congestion ponctuelle, notamment les week-ends particulièrement chargés.
  • Applications pour faciliter la vie des usagers dans leurs déplacements, diversification de l’offre de transport, usages nouveaux, utilisation de capteurs et d’indicateurs.
  • Privilégier la logique d’incubation à celle de subvention des projets entrepreneuriaux. Il s’agit d’attirer et de développer le capital humain en développant des espaces de co-working et des incubateurs, nouveaux lieux de diffusion et de partage du savoir.
  • Favoriser la collaboration entre les acteurs, les start-up et les universités en incitant l’entreprise publique à créer des incubateurs.
  • Assurer les conditions de déploiement des nouveaux business models des services de la station.

Dans une logique de « smart city», la commune et ses entreprises en régie se préoccupent de nouer des liens tant du côté français, qu’italien pour tester de nouveaux partenariats, plus adaptés aux défis auxquels elles sont confrontées aujourd’hui tout en proposant une meilleure allocation du risque. Elles contribuent aussi à l’écoute de certaines entreprises innovantes. Mais dans un monde se numérisant, l’attention doit aussi se porter sur notre sécurité, il est alors important de réduire la fracture numérique en mettant en œuvre une « clause d’insertion numérique » dans les contrats passés avec les opérateurs de la smart station. De veiller à la bonne formation des agents municipaux et des élus aux nouvelles technologies et de se protéger contre les cyberattaques potentielles. La vigilance doit être constante, tant au moment du montage des réseaux que pendant leur maintenance. Il faut aussi se prémunir contre la vulnérabilité des réseaux numériques de la « station intelligente » en s’inspirant des réseaux d’eau ou de gaz, mais aussi de neige de culture, pour imaginer des maillages permettant de maintenir un niveau minimal de service en cas de défaillance.

« Territoire d’innovation et d’expérimentation, la montagne ne doit en aucun cas prendre de retard, sous peine d’accroitre les inégalités grandissantes entre les zones métropolitaines et la ruralité qui doit lui faire face. La désertification et une accessibilité des transports publics à deux vitesses. La prise en compte de la révolution numérique, face aux enjeux considérables, dont elle est porteuse, nous impose de conjuguer nos efforts et de fédérer toutes les énergies.

Guy Hermitte, Maire de Montgenèvre

EN TERMES DE MARKETING

“Les nouveaux modèles de marketing territorial s’appuient sur un marketing intégré (mise en synergie des secteurs, des acteurs et des actions), centrés sur l’excellence, l’innovation et les marques partagées ainsi qu’une relation directe et personnalisée du territoire avec tous les acteurs privés, les prospects et les clientèles. Grâce au numérique, les opérateurs performants ont une bien meilleure connaissance du client qu’auparavant. Quant aux habitants, ils portent et incarnent l’identité du territoire. Dans le Sud-Ouest, il y a une phrase sur deux concernant l’accueil qui se termine par « avec plaisir ». Alors qui doit-on mettre en avant à l’international ? Sans doute pas ceux qui ne parlent pas anglais ou qui ont des chambres d’hôtels trop petites par exemple. Il n’y a pas d’autres solutions que d’avoir une stratégie basée sur l’excellence. Pour cela, il faut faire ce que font les secteurs de l’industrie, de la recherche, en créant des filières ou pôles d’excellence qui mettent en avant exclusivement les meilleurs et incitent les moins bons à s’améliorer. Cela demande un discours politique fort et co-partagé par les acteurs privés référents qui sont prêts à financer ces stratégies.”

Joël Gayet, Fondateur de la chaire Attractivité et Nouveau Marketing Territorial de l’Institut de Management Public et Gouvernance Territoriale

Il rajoute,

« Le numérique est central. Il a apporté des moyens nouveaux bien sûr, mais il est en train de transformer le marketing. San Francisco vient de lancer un système qui permet à la mairie de gérer et de répondre, quasiment en direct, à tous les commentaires postés sur la ville. En extrapolant, il est assez facile d’imaginer comment le numérique va bouleverser la consommation touristique et augmenter la dépense moyenne. Si on est capable d’identifier qu’un touriste adore le chocolat et qu’on lui envoie une information lui indiquant l’adresse où les habitants du quartier vont acheter leurs chocolats, on est sûr que le touriste s’y rendra. Le marketing personnalisé centré sur l’expérience client alimenté par les ambassadeurs et amis du territoire sera le cœur du marketing de demain. C’est pourquoi l’un des enjeux majeurs est de maîtriser les datas. »

La conclusion sur ce thème est déjà dite, je ne pourrais rien rajouter de plus intéressant que cette dernière phrase de Joel Gayet. Cependant, ce vaste vient de débuté et je suis persuadé de son bien fondé.

Nous verrons dans quelques années, l’impact de cette transformation en profondeur sur les résultats économiques, sociaux et environnementaux au sein du territoire de Montgenèvre.

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